Christoph Werner – Kundenorientierung als treibendes Unternehmensziel

In dieser Folge „Pioniere wie wir“ spricht Christoph Werner, Vorsitzender der Geschäftsführung der Drogeriemarktkette dm, mit Fabian Kienbaum über ein auf Dialog basierendes Führungsverständnis, den Wirtschaftsstandort Deutschland und was es mit dem Organisationsmodell der Kugel auf sich hat. Außerdem thematisiert er die Wichtigkeit von Kundenorientierung und wie die Ausrichtung auf den Kunden dm während der Coronapandemie einen Erfolgscase verschaffte. „Letzten Endes macht die Konsequenz der Kundenorientierung ein Unternehmen langfristig erfolgreich“, so Christoph Werner. „Wir als Team hier im Dialogicum wollen unser Team in den Märkten dazu befähigen, sich maximal auf den Kunden zu konzentrieren - daher versuchen wir bestmögliche Hilfeleistungen zu stellen“, sagt der älteste Sohn des Unternehmensgründers Götz Werner über die Unternehmenskultur und Führung aus dem Headquarter heraus, das den Namen Dialogicum trägt. Die Gebäudehülle, die sich netzwerkartig über eine weite Fläche erstreckt, reflektiert die dialogische Unternehmenskultur, die auf sinnbasierter Zusammenarbeit und Kommunikation fußt. Dabei wird jede:r Mitarbeitende von den Fragen „was erwartet mein Kunde?“, „welchen Beitrag möchte ich leisten?“ und „welche Voraussetzung brauche ich, damit ich meinen Beitrag leisten kann?“ geleitet. Das 1973 gegründete Unternehmen, das 42.663 Menschen beschäftigt, versteht die eigene Struktur nicht wie andere Unternehmen als pyramidales Organigramm. „So kann der Eindruck entstehen, oben wird gedacht und unten wird gemacht. Das hat eine Konsequenz darauf, wie Zusammenarbeit dann auch geschieht und wie der oder die Einzelne sich in einer Arbeitsgemeinschaft auch ermächtigt oder auch machtlos fühlt“, so Christoph Werner. So ist dm vielmehr als Kugel aufgebaut, in der alle gemeinsam daran arbeiten, Kundenbedürfnissen bestmöglich gerecht zu werden. Dabei ist eine gesunde Fehlerkultur wichtig: „Wenn einem ein Fehler unterläuft, muss man direkt Transparenz herstellen. Gemeinsam bekommt man das dann geregelt. Manchmal unterlaufen einem Fehler und es gilt darum, aus diesen Fehlern zu lernen.“ Zur Person: Christoph Werner ist seit 2019 CEO der Drogeriemarktkette dm. 2011 übernahm er als Geschäftsführer die Verantwortung für das Ressort Marketing und Beschaffung. Zuvor hatte er 15 Jahre lang Erfahrung in der Markenartikelindustrie in den USA und in Frankreich als Produktmanager bei L’Oréal und als Geschäftsführer bei GlaxoSmithKline erworben. Er ist ältester Sohn des Unternehmensgründers Götz Werner, verheiratet und Vater eines Sohnes und einer Tochter. Die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens sieht er als größten Erfolgsfaktor und lebt dialogische Führung.