9 - De fleste er gode på å levere dårlig kundeservice

Dårlig kundeservice er dårlig butikk. I USA alene taper bedrifter nærmere 700 milliarder dollar i omsetning som følge av dårlig kundeservice. Årsakene kan være mange. Dårlig (selv)innsikt kan være en viktig faktor. Det må sies når 80% av bedriftene tror de leverer overlegen kundeservice, mens kun 8% av kundene mener det samme. En måte virksomheter har forsøkt å løse dårlig kundeservice på, har vært å innføre en chatbot. Men det har, enn så lenge, ikke løst hele problemet.  I 2020 la Kantar frem en rapport som viste til at kundene opplevde at chatbot-en kun klarte å løse 20% av henvendelsene, mens virksomhetene selv rapporterte en løsningsgrad opp mot 80%. Hvordan kan avviket være så stort? Og spiller det egentlig noen rolle hvor stort avviket er? Det viktigste er jo tross alt å måle kundetilfredsheten fra kundens perspektiv. For mere innhold, abonner på "Pulsen på kundeservice" på Spotify, Google Podcasts eller Apple Podcasts. Lei av å bare lytte? Sjekk ut Omnicus på LinkedIn og YouTube.